W trakcie warsztatów uczestnicy zdobywają wiedzę i umiejętności w zakresie skutecznego i efektywnego zarządzania zespołem konsultantów call center. W szczególności ćwiczą rozwój kompetencji związanych z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych, organizacji pracy własnej i zespołu call center, wzmacnianie autorytetu swojej osoby jako lidera lub menedżera call center, dostosowywanie swoich działań do różnych sytuacji w call center oraz prowadzenie spotkań organizacyjnych, motywacyjnych i szkoleniowych w call center.



Szczegóły szkolenia:

http://www.hillway.pl/szkolenie-zarzadzanie-zespolem-call-center/





Skontaktuj się z nami już dziś



http://www.hillway.pl

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.

ul. Grażyny 13/15

02-548 Warszawa

e.mail: info@hillway.pl



Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.



Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!

Zespół HILLWAY!

Program

ZADANIE PRZED SZKOLENIEM

Wypełnienie badania przed szkoleniem

Zapoznanie się z filmami odnoszącymi się do zarządzania ludzmi

Trener ( Coach Carter) w reżyserii Thomasa Cartera.

MoneyBall w reżyserii Bennetta Millera



JA JAKO MENADŻER

moja samocena i poczucie pewności w nowej roli

cel główny stanowiska pracy w kontekście strategii organizacji

jak odnaleźć się w nowej roli, czyli z jakimi wyzwaniami mogę się spotkać?

odbiór decyzji o awansie przez pracowników firmy

relacje z nowym przełożonym, podwładnymi i współpracownikami

mój zakres obowiązków – czyli za co odpowiadam i co jest moim priorytetem



BUDOWANIE ZESPOŁU, CZYLI CO ZROBIĆ ŻEBY MIEĆ AUTORYTET I SZACUNEK PRACOWNIKÓW

Etapy tworzenia zespołu

Poziomy inicjatywy pracownika

Style kierowania zespołem – jak zbudować autorytet w zespole?

Po co nam autorytet i czym jest autorytet?

Kluczowe zasady budowania autorytetu.

Analiza 3 typów postaw, których należy unikać w zarządzaniu zespołem

Różnice pomiędzy zachowaniami budującymi, a niszczącymi autorytet

Asertywny monolog wewnętrzny – jakie przekonania wspierają autorytet lidera, a jakie go osłabiają?

Oczekiwania pracowników wobec swoich szefów i czynniki mające wpływ na budowanie autorytetu

8 zasad postępowania w celu budowania dobrych relacji z innymi

Najczęściej popełniane błędy



JAK POGODZIĆ OBOWIĄZKI ZWIĄZANE Z BYCIEM MENEDŻEREM I JEDNOCZEŚNIE DOBRYM LIDEREM?

Menedżer, a lider

Obowiązki menedżerskie (planowanie, organizowanie pracy, podział zasobów, raportowanie)

Obowiązki liderskie (komunikacja z zespołem, przepływ informacji, prowadzenie rozmów motywujących, stawianie celów i ich rozliczenie, wspieranie w rozwoju)

Jak pogodzić bycie skutecznym menedżerem z byciem liderem – wymiana doświadczeń i wypracowanie dobrych praktyk np. raz na miesiąc indywidualna rozmowa z koordynatorem, codzienne otrzymywanie raportów z działań



NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA CALL CENTER

Planowanie – planowanie strategiczne – czyli co robimy i jakie kampanie, jaki ruch obsługujemy?

Planowanie kwartalne, miesięczne i bieżące.

Grafikowanie pracy zespołu call center.

Planowanie bieżące i reagowanie na sytuacje niestandardowe (np. dziś nie ma dużej części zespołu)

Wyznaczanie celów w pracy operacyjnej w call center. Cele indywidualne, cele grupowe.

Komunikowanie celów – tablice wyników sposobem na budowanie zaangażowania

Kontrola i rozliczanie z realizacji celów

Praca z Raportami, jak przekazywać informacje pracownikom?



MOTYWOWANIE ZESPOŁU JAKO ELEMENT ZWIĘKSZAJĄCY EFEKTYWNOŚĆ PRACY ZESPOŁU I ZAPOBIEGAJĄCY RUTYNIE I WYPALENIU ZAWODOWEMU

Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu

Różnice pokoleniowe – jak się komunikować z pokoleniem X,Y,Z

Atmosfera pracy

Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania

Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania

Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole

Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?

Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy



COACHING JAKO NARZĘDZIE MONITORINGU W CALL CENTER



JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ?

Czym jest informacja zwrotna?

Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce

Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?

Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

FUO

FUKO

UFO  

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta

Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.



Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego

– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej

w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.



Współpracowała z firmami z branży usługowej, motoryzacyjnej, turystycznej, bankowej, ubezpieczeniowej, medycznej etc. Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi, coachingami, sprzedażą i obsługą Klienta, badaniami Mystery Call, tematyką windykacyjną oraz doradztwem personalnym. Prelegentka konferencji call center i autorka artykułów poświęconych budowaniu relacji z Klientami.



„Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia…” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników call center w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.



Jest jednym z najbardziej cenionych Trenerów w branży, w 2014 zasiadała w radzie Jury konkursu na Telemarketera Roku. Prywatnie uwielbia lato, książki branżowe o tematyce psychologicznej oraz podróże.

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44