Celem szkolenia jest nabycie przez kursantów umiejętności takich jak:
Zamiana sprzedaży transakcyjnej na długotrwałą współpracę
Zamiana zastrzeżeń klienta w atuty
Wykształcenie zachowań asertywnych
Umiejętne reagowanie na krytykę
Umiejętność zastosowania w praktyce najważniejszych zasad budowania relacji z klientem
Znajomość modelu zachowań rozmówcy i umiejętność dopasowania swojej argumentacji do zachowania klienta
Lepsza komunikacja z klientami oraz dbałość o wizerunek profesjonalisty
Umiejętność rozpoznawania i wykorzystywania komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientem

Program

1. Zastrzeżenia? Proszę bardzo!
Co to są zastrzeżenia?
Trudny klient - czy zawsze już taki przychodzi?
Gdy klient ma rację i gdy klient nie ma racji.
Prawdziwe i pozorne przyczyny wysuwania zastrzeżeń przez klienta.

2. Jak sobie radzić z zastrzeżeniami?
Planowanie, przewidywanie, reakcja, zrozumienie, uchylenie.
Typologia klienta trudnego.
Dostrajanie się do klienta.
Efekt samospełniającego się proroctwa.

3. Bank typowych trudnych sytuacji i co z nimi zrobić:
Wasze produkty nie są warte tej ceny!
Da Pan 15% upustu i biorę.
Konkurencja ma taniej.
Musze się zastanowić.
Musze się doradzić.
Poczekam do wiosny.
Inne

4. Za drogo!
Jak informować klienta o cenie?
Zwroty negatywne i pozytywne oddziałujące na klienta.

5. Metody uchylania zastrzeżeń:
Zamień zastrzeżenia w atuty! - Technika bumerangu.
Kto pyta ten rządzi -Technika zadawania pytań.
Bardzo dobre pytanie. Proszę o następne - Technika odkładania na później.
Tak, ale. - Technika kompensacji.
Być może - Technika zamglenia.
Unik - nie zaprzeczać, nie odpowiadać, nie ignorować.

6. Zastrzeżenie uchylone i co dalej?
Zamknięcie próbne - pytanie o opinie.
Przejście do zamknięcia sprzedaży.

7. Reklamacje:
Dlaczego dzięki reklamacji firma może tylko zyskać?
Schemat odpowiedzi na reklamację
Reklamacja uzasadniona i nieuzasadniona.
Zacięta płyta.

8. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem:
Czym jest postawa asertywna?
Jak odmówić klientowi ażeby nie poczuł się urażony?
Jak asertywnie prosić?
Sposoby reagowania na krytykę.
Radzenie sobie z presją i manipulacją.

9. Efektywna komunikacja werbalna i niewerbalna w sytuacjach trudnych:
Nieefektywna komunikacja werbalna jako przyczyna niezadowolenia klienta.
Obsługa klienta agresywnego.
Schemat reakcji w sytuacji agresji.
Technika łagodzenia napięć.

10. Podsumowanie oraz wypracowanie indywidualnego planu rozwoju.

Zdobyta wiedza

Sprzedaż bez zbędnego obniżania cen
Większa liczba zadowolonych klientów
Długotrwałe relacje z klientem
Wzrost transakcji zakończonych sprzedażą
Świadomość jak opinia klienta przekłada się na wyniki firmy

Otrzymane certyfikaty

Certyfikat CEB Eko-Tur

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Aleksandra Łuczak - absolwentka Wyższej Szkoły Zarządzania w Katowicach, następnie ukończyła Akademię Ekonomiczną w Katowicach a potem Szkołę Trenerów Biznesu "Moderator" we Wrocławiu. Posiada bardzo duży bagaż doświadczeń w prowadzeniu szkoleń i warsztatów. Specjalizuje się w tworzeniu kursów z zakresu sprzedaży, obsługi klienta oraz negocjacji, ukierunkowanych na małe i średnie przedsiębiorstwa. Jej motto to: "Profesjonalizm w swojej dziedzinie i rozwój poprzez pogłębianie wiedzy i przekazywanie jej innym."

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2009-03-11 - Zakończenie: 2009-03-12

Cena: 1370 (PLN) (zwolnione z VAT)

Studio Edukacyjne Eko-Tur

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń