• 
  Jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji?Jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne?


• 
  Jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne?


• 
  Jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny?


• 
  Jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych?

Tym zagadnieniom poświęcone jest szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta.

Program

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI

• 
  Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy


• 
  Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta


• 
  Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?


• 
  Co powoduje niezadowolenie Klientów?


• 
  Poziom jakości oczekiwany przez Klienta


• 
  Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania

KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

• 
  Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka


• 
  Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści


• 
  Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI

• 
  Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta


• 
  Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji


• 
  Wykorzystanie otrzymanych informacji


• 
  Kontrola rozmowy z Klientem


• 
  Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania


• 
  Ustalenie niezbędnych informacji


• 
  Precyzyjne formułowanie komunikatów


• 
  Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM

• 
  Praca z trudnym Klientem– typy Klientów


• 
  Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?


• 
  Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie


• 
  Radzenie sobie z atakami rozmówcy


• 
  Zdenerwowanie i emocje rozmówcy


• 
  Agresywna postawa rozmówcy


• 
  Krytyka ze strony rozmówcy

PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH

• 
  Zdefiniowanie pojęcia reklamacji


• 
  Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej


• 
  Rodzaje reklamacji


• 
  Zgłoszenia a skargi i zażalenia


• 
  Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

• 
  Powitanie Klienta – rola PPW


• 
  Zbadanie motywu kontaktu


• 
  Określenie zastrzeżeń Klienta


• 
  Zebranie niezbędnych informacji


• 
  Zbadanie oczekiwań Klienta


• 
  Propozycja rozwiązania


• 
  Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy


• 
  Podsumowanie ustaleń


• 
  Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

• 
  Kontrola negatywnych emocji pracownika


• 
  Wygaszanie emocji Klienta


• 
  Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny


• 
  Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

• 
  Podsumowanie i przekazanie rozwiązań


• 
  Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań


• 
  Rozmowa w obszarze Klienta


• 
  Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

• 
  Rodzaje postaw emocjonalnych

– Postawa uległa



– Postawa agresywna



– Postawa ASERTYWNA

• 
  Asertywność – czym różni się od agresji i uległości


• 
  Zachowanie asertywne


• 
  Asertywność – jak to robić w praktyce


• 
  Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudnego-klienta-szkolenie/



Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?



Masz dodatkowe pytania bądź oczekiwania?



Zapraszamy do kontaktu!



E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82



Informujemy, że na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 250 22 82