• 
  Chcesz nabyć wiedzę związaną ze specyfiką kanału kontaktu jakim jest live czat?


• 
  Pragniesz udoskonalić umiejętności empatycznej i sprawnej komunikacji z klientem?


• 
  Zależy Ci na rozwoju umiejętności związanych z redagowaniem komunikatów pisemnych?


• 
  A może chcesz wykształcić w sobie (lub w pracownikach) postawę pro-kliencką, nastawioną na empatyczne podejście do klienta, poszukiwanie rozwiązań, budowanie zaangażowania klienta i profesjonalny wizerunek firmy?

Jeżeli odpowiedź choć na jedno pytanie brzmi "Tak", szkolenie HILLWAY Obsługa klienta przez live czat skierowane jest właśnie do Ciebie!



Szczegółowe informacje o ofercie szkolenia HILLWAY: https://www.hillway.pl/obsluga-klienta-przez-czat-szkolenie-dla-osob-obslugujacych-czat/

Program

DLACZEGO UŻYWAMY CZATU W OBSŁUDZE KLIENTA?



Preferencje Klientów odnośnie kanałów kontaktu z firmą – wczoraj, dziś, jutro

Dlaczego Klient wybiera właśnie czat? Korzyści z używania czatu dla Klienta

Trendy w komunikacji czat



TYPY CZATÓW WYKORZYSTYWANYCH W PROCESIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA



Czat reaktywny – obsługa zgłoszeń, pomoc techniczna, pytania klienta

Czat aktywny – wsparcie w procesie zakupu i podejmowania decyzji



OCZEKIWANIA WOBEC PRACOWNIKA OBSŁUGUJĄCEGO CZAT



Kluczowe kompetencje miękkie

Predyspozycje osobowościowe

Wymagane kompetencje twarde



PODOBIEŃSTWA I RÓŻNICE DLA CZATU W STOSUNKU DO INNYCH KANAŁÓW KONTAKTU



Czat, a telefon

Czat, a formularz kontaktowy

Czat, a e-mail



NAJCZĘSTSZE SYTUACJE, W KTÓRYCH KLIENCI WYKORZYSTUJĄ CZAT



Obsługa klienta i Help-desk

Sprzedaż



OTWARCIE CZATU – METODY WERYFIKACJI KLIENTA I DROGI WEJŚCIA NA CZAT – CASE STUDY



Case study wejście z podaniem imienia i nazwiska



SZANSE I ZAGROŻENIA W PRACY Z CZATEM



CZAT – STRUKTURA KONWERSACJI Z KLIENTEM



Rozpoczynanie rozmowy – automatyczne lub inicjowane ze strony Klienta – przegląd zwrotów

Zapytanie ze strony Klienta

Sposoby na doprecyzowanie zapytania

Udzielanie precyzyjnych odpowiedzi

Potwierdzanie uzyskania odpowiedzi na pytania

Zakończenie konwersacji – przegląd zwrotów



NATURALNOŚĆ W KONWERSACJI Z KLIENTEM



Jak być naturalnym i profesjonalnym?

Jak dopasować język wypowiedzi do stylu komunikacji Klienta



SZABLONY ODPOWIEDZI W PRACY Z CZATEM



Kiedy je tworzyć?

Jak stosować szablonowe odpowiedzi?



SAVOIR VIVRE W PRACY NA CZACIE



Rozpoczynanie rozmowy

Zakończenie konwersacji

Emotikony na czacie



WYZWANIA W PRACY NA CZACIE



Ilość prowadzonych rozmów, a nasza uważność

Indywidualne podejście – kiedy jest na to czas?

Dopasowanie stylu i formy komunikacji do odbiorcy – kiedy Hej, a kiedy Szanowna Pani?



TRUDNE SYTUACJE W PRACY NA CZACIE



Co zrobić, gdy nie znasz odpowiedzi na zapytanie Klienta?

Jak odpowiadać, kiedy ktoś pyta nas o stanowisko firmy w konkretnym temacie, a my takiego stanowiska

nie mamy. Wiemy, że wypracowanie takiego stanowiska zajmie kilka dni.

Jak reagować na kontrowersyjne komentarze, które nie zawsze są merytoryczne?

Wulgaryzmy i obrażanie ze strony Klienta – czyli jak kulturalnie zakończyć konwersację



INNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA NA CZACIE



Jak informować Klienta, że nas nie ma? Czyli co z komunikacją, gdy nie jesteśmy dostępni?

Co-browsing – czyli gdy wiemy na co w danej chwili patrzy nasz Klient na naszej stronie?

Kiedy i jak przekierować Klienta do innego kanału kontaktu?



SERVICE LEVEL – POJĘCIA I KPI STOSOWANE W MONITORINGU JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ CZAT



Podstawowe pojęcia używane w określaniu KPI dla obsługi klienta przez czat

Popularne KPI stosowane w ocenie jakości obsługi klienta przez czat (SRT,STT, CRT)



MODUŁY UZUPEŁNIAJĄCE DO ZASTOSOWANIA W ZALEŻNOŚCI OD WYNIKÓW BADANIA POTRZEB SZKOLENIOWYCH (szczegółowe informacje na stronie www HILLWAY - patrz niżej)







Dowiedz się więcej o szkoleniu: http://www.hillway.pl/obsluga-klienta-przez-czat-szkolenie-dla-osob-obslugujacych-czat/



Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?



Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?



Zapraszamy do kontaktu!



E-mail: info@hillway.pl



Tel: +48 22 250 22 82



www.hillway.pl



Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 250 22 82