Szkolenie skupia się na rozwoju umiejętności menedżerów i liderów call center w zakresie stosowania narzędzi coachingowych i monitoringu jako skutecznych metod zarządzania jakością pracy pracowników. Uczestnicy szkolenia poznają zasady stosowania coachingów i monitoringu, a także dowiedzą się, w jaki sposób wybierać odpowiednią metodę wsparcia i narzędzia w zależności od sytuacji. Szkolenie obejmuje również tematy takie jak techniki przekazywania informacji zwrotnych, zarządzanie jakością w call center oraz przygotowywanie spotkań oceniających. Uczestnicy szkolenia będą mieli okazję poznać różne karty coachingowe oraz plany naprawcze, a także porównać swoje doświadczenia z benchmarkami z rynku.

Szczegóły szkolenia: https://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/

GRUPA DOCELOWA

Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center skierowane do menedżerów i liderów call center oraz biur obsługi klienta, którzy chcą skutecznie zarządzać jakością pracy swoich pracowników.

CELE SZKOLENIA

Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center ma na celu rozwój wiedzy, umiejętności i postawy w zakresie:

• Zrozumienia czym jest coaching oraz czym jest monitoring i w jakich sytuacjach należy zastosować każdą z tych metod.
• Poznania kryteriów, kiedy można kierować pracowników na coaching oraz jak często i w jaki sposób należy przeprowadzać sesje coachingowe.
• Wyboru odpowiedniego typu wsparcia oraz narzędzi, które pomogą w rozwiązaniu konkretnych problemów w pracy pracowników, takich jak błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardów, brak wyników.
• Profesjonalnego przygotowania się do sesji coachingowych z pracownikami call center lub biura obsługi klienta.
• Nauki oceny jakości rozmów informacyjnych, sprzedażowych i reklamacyjnych oraz wskazania, na co należy zwracać uwagę w tych sytuacjach.
• Poznania różnych technik przekazywania informacji zwrotnych.
• Wyboru odpowiedniej metody/techniki coachingu w sytuacjach trudnych, takich jak rozmowy z pracownikami merytorycznymi, którzy mają objawy wypalenia zawodowego.
• Przygotowania spotkań oceniających oraz umiejętność konstruktywnego przekazywania pochwał i krytyki pracownikom.
• Umiejętności zarządzania jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi, takich jak coaching i monitoring, na podstawie przykładów benchmarków z rynku, różnych kart coachingowych i planów naprawczych.

KORZYŚCI Z UDZAIAŁU W SZKOLENIU

• Poznanie nowoczesnych narzędzi coachingowych i monitorujących – uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu skutecznych narzędzi coachingowych i monitorujących, które pozwolą na efektywniejsze zarządzanie jakością w call center.
• Poprawa jakości obsługi klienta – dzięki wdrożeniu skutecznych narzędzi coachingowych i monitorujących, uczestnicy będą w stanie zidentyfikować i rozwiązywać problemy związane z jakością obsługi klienta, co pozytywnie wpłynie na wizerunek firmy i zadowolenie klientów.
• Zwiększenie motywacji pracowników – szkolenie pozwoli uczestnikom na poznanie technik coachingowych, które pozwolą na efektywną komunikację z pracownikami, a tym samym na zwiększenie ich motywacji i zaangażowania w pracę.
• Wzrost efektywności pracy – dzięki monitorowaniu i coachingowi, uczestnicy będą w stanie zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wprowadzić odpowiednie zmiany, co pozwoli na zwiększenie efektywności pracy w call center.
• Zdobywanie nowych umiejętności i kompetencji – uczestnictwo w szkoleniu pozwoli na zdobycie nowych umiejętności i kompetencji z zakresu zarządzania jakością w call center, co przyczyni się do rozwoju zawodowego uczestników.
• Udoskonalenie procesów w call center – dzięki skutecznemu zarządzaniu jakością, uczestnicy będą w stanie usprawnić procesy w call center, co wpłynie na lepszą organizację pracy oraz skrócenie czasu obsługi klienta.
• Poprawa wyników finansowych – zastosowanie skutecznych narzędzi coachingowych i monitorujących przyczyni się do poprawy jakości obsługi klienta, co pozytywnie wpłynie na wyniki finansowe firmy.

Program

Rozpoczęcie szkolenia
1. Zasady pracy podczas szkolenia
2. Określenie celów szkolenia
Moduł I - Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością w call center
1. Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
Różnice między coachingiem a monitoringiem
2. Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring, a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
3. Cele i funkcje coachingu
4. Coaching, a inne działania rozwojowe
5.Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
6. Ogólna struktura procesu coachingowego
7. Monitoring, a mentoring
8. Narzędzia monitoringu
Metoda szkoleniowa:
• Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
• Burza mózgów
• Film TED

Moduł II – Coach i menedżer
1. Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
2. Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc.)
Metoda szkoleniowa:
• Ćwiczenie w grupie/parach
• Benchmark rynku szkoleniowego

Moduł III – Coaching w call center - krok po kroku
1. Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
2. Sesja coachingowa- z czego się składa?
3. Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
4. Określenie terminu spotkania
5. Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
6. Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
7. Wdrożenie
8. Ocena działania -postępy konsultanta
Metoda szkoleniowa:
• praca z flipchartem – prezentacja
• materiałów przez Trenera

Moduł IV – Komunikacja w rozmowie coachingowej w call center
1. Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
2. Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
3. Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
4. Relacja coachingowa z pracownikiem
5. Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
6. Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
7. Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
8. Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
9. Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
10. Coaching i monitoring, a cykl Kolba
11. Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring
Metoda szkoleniowa:
• Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
• Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język Współpracy
• Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

Moduł V – Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną w monitoringu?
1. Czym jest informacja zwrotna?
2. Kiedy przekazywać informację zwrotną – kultura feedbacku w Polsce
4. Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
5. Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

Podsumowanie


Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
Zapraszamy do zapoznania się z innymi ofertami.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 250 22 82