Dbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem? Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.

Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/szkolenie-otwarte-skuteczna-windykacja-przez-telefon-telewindykacja-windykacja-telefoniczna/

Program

ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA
Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta

ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ

• Moja rola w firmie
• Firma to ty – ty to firma
• Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta

WSTĘP DO WINDYKACJI
Definicja windykacji
Cele windykacji
Dlaczego Klienci nie płacą?
Kiedy dłużnicy zapłacą?
Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
Ćwiczenie – co dłużnik lubi a czego nie lubi oraz „gra dłużnik”

PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM

• Stosowanie zasad asertywności
• Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ
Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
Typy pytań i ich zastosowanie
Czas w rozmowie windykacyjnej
Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ

• Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
• Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
• Posługiwanie się elementami języka perswazji
• Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
• Zwroty windykacyjne
• Błędy w rozmowach windykacyjnych
• Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem

 CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.

 POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA

• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI
Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
Asertywność w rozmowach windykacyjnych
Odporność na manipulację i stres
Wytrwałość i konsekwencja
Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych
z dłużnikiem
Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników
a) Wymówki standardowe
b) Wymówki niestandardowe
Błędy w rozmowach windykacyjnych
Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

• Praca z trudnym Klientem
• Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

 KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
Wygaszanie emocji Klienta
Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych

ASERTYWNOŚĆ I PERSWAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI

• Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
• Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe – postawa asertywna
• Ćwiczenie – mapa asertywności
• Podsumowanie omówionego materiału
• Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.

WARSZTAT SZKOLENIOWY
Techniki odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym.
Cel ćwiczenia – Zebranie wiedzy z zakresu odzyskiwania należności.
Metodyka ćwiczenia: Ćwiczenie grupowe wraz z analizą.

WARSZTAT NARZĘDZIOWY:

• Analiza rozmów prowadzonych przez uczestników szkolenia z trenerem w roli Koordynatora.
• Cel ćwiczenia – określenie dla każdego z uczestników mocnych i słabych stron prowadzonych przez niego rozmów.
• Metodyka ćwiczenia – Analiza jakościowa rozmów przez uczestników i trenera
• Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie dyplomów 

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

JOANNA ZIĘTARA – TRENER OBSŁUGA KLIENTA, OBSŁUGA REKLAMACJI, WINDYKACJA

Od 2009 roku wspiera rozwój pracowników w zakresie kompetencji miękkich. Jest certyfikowanym trenerem biznesu i dyplomowanym coachem, specjalizuje się w przyjmowaniu i profesjonalnej obsłudze reklamacji, obsłudze klienta oraz windykacji miękkiej.

Absolwentka Olsztyńskiej Szkoły Wyższej, Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego oraz Wyższej Szkoły Gospodarki w Bydgoszczy, gdzie ukończyła m.in. studia podyplomowe z Coachingu.
Od 2014 roku współpracuje z placówkami Wyższej Szkoły Bankowej prowadząc zajęcia
z psychologicznych aspektów windykacji.

W latach 2012-2016 współpracowała z windykacyjną spółką giełdową, gdzie odpowiadała za całokształt procesów szkoleniowo-coachingowych kilkudziesięcioosobowego zespołu pracowników call center w zakresie obsługi klienta, komunikacji i windykacji miękkiej: negocjacji windykacyjnych, psychologicznych aspektów windykacji, typologii dłużników oraz telewindykacji. Do jej zadań należało także przeprowadzanie szkoleń twardych (produktowych i proceduralnych).

Od 2016 roku jest związana ze spółką pożyczkowo-windykacyjną, gdzie zajmuje się całokształtem procesów szkoleniowo-coachingowych zespołu call center w zakresie telewindykacji i negocjacji windykacyjnych.

Pełniła również obowiązki kierownika operacyjnego, projektując i wdrażając nową strategię reklamacji oraz tworząc i ustawiając na nowo procesy reklamacyjne w celu usprawnienia pracy i zwiększenia efektywności zespołu.

Przeprowadziła już ponad 1 500 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Realizuje projekty szkoleniowe, coachingowe i doradcze dla firm z różnych branż, a jakość i efektywność prowadzonych przez nią szkoleń potwierdzają referencje od zadowolonych klientów. Swoją wiedzę łączy skutecznie z wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi. Praca trenera jest jej pasją, którą zaraża uczestników prowadzonych przez nią szkoleń.

Realizowane projekty:

Inicjatywa Mikro Sp. z o.o., GP People, Perfekt Serwis Sp. z o.o., Medi.Spa&Wellness Hotel St. Bruno****, Spa&Wellness Hotel Krasicki****, Uniwersytet Mikołaja Kopernika, PKP S.A., Mc Donald’s – Polska Organizacja Franczyzodawców, EGB Investments S.A, Toruńskie Stowarzyszenie Ekologiczne Tilia, Akademicki Inkubator Przedsiębiorczości, Izba Przemysłowo-Handlowa w Toruniu, Hanplast sp. z o.o., Bydgoszcz

Miejsce: Grażyny 13/15, Warszawa
Rozpoczęcie: 2019-09-23 - Zakończenie: 2019-09-24

Cena: 1200 (PLN) + 23% VAT = 1476 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44