Dbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem? Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.


Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/szkolenie-otwarte-skuteczna-windykacja-przez-telefon-telewindykacja-windykacja-telefoniczna/

Skontaktuj się z nami już dziś

http://www.hillway.pl
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa
e.mail: info@hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!
Zespół HILLWAY!

Program

ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA
Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta

ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ
Moja rola w firmie
Firma to ty – ty to firma
Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta

WSTĘP DO WINDYKACJI
Definicja windykacji
Cele windykacji
Dlaczego Klienci nie płacą?
Kiedy dłużnicy zapłacą?
Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
Ćwiczenie – co dłużnik lubi a czego nie lubi oraz „gra dłużnik”

PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM
Stosowanie zasad asertywności
Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ
Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
Typy pytań i ich zastosowanie
Czas w rozmowie windykacyjnej
Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
Posługiwanie się elementami języka perswazji
Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
Zwroty windykacyjne
Błędy w rozmowach windykacyjnych
Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem

 CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.

 POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA
Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI
Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
Asertywność w rozmowach windykacyjnych
Odporność na manipulację i stres
Wytrwałość i konsekwencja
Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych
z dłużnikiem
Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników

a) Wymówki standardowe
b) Wymówki niestandardowe

Błędy w rozmowach windykacyjnych
Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
Praca z trudnym Klientem
Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

 KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
Wygaszanie emocji Klienta
Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych

ASERTYWNOŚĆ I PERSWAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI
Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe – postawa asertywna
Ćwiczenie – mapa asertywności
Podsumowanie omówionego materiału

Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.

WARSZTAT SZKOLENIOWY
Techniki odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym.
Cel ćwiczenia – Zebranie wiedzy z zakresu odzyskiwania należności.
Metodyka ćwiczenia: Ćwiczenie grupowe wraz z analizą.

WARSZTAT NARZĘDZIOWY:
Analiza rozmów prowadzonych przez uczestników szkolenia z trenerem w roli Koordynatora.
Cel ćwiczenia – określenie dla każdego z uczestników mocnych i słabych stron prowadzonych przez niego rozmów.
Metodyka ćwiczenia – Analiza jakościowa rozmów przez uczestników i trenera


Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie dyplomów 

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Barbara Grzegrzółka – Szostak - Trener praktyk call center, Konsultant HR, doświadczony szkoleniowiec, prelegentka konferencji i autorka artykułów o call center.

Z sukcesami prowadzi działania mające na celu podniesienie jakości i efektywności telewindykacji dla Klientów z różnych branż, w tym projekty audytów i doradcze, szkolenia warsztatowe zamknięte i otwarte, indywidualne coachingi czy szkolenia typu on the job training – na stanowisku pracy.

W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników call center w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44