Program:



1. Wprowadzenie:

- Podkreślenie wagi tematu. Powody odejścia Klientów z firmy: 1% śmierć klienta, 3% przeprowadzki, 5% zmiana zainteresowań (przestali potrzebować usług ), 9% zalety oferty konkurencji, 14% niezadowolenie z produktu lub usługi, 68% złe doświadczenia w kontakcie z firmą: ktoś był wobec nich nieuprzejmy, nieczuły, czy złośliwy.

- Profil idealnego konsultanta.

2. Komunikacja z Klientem:

- Zasady skutecznej komunikacji.

- Wprowadzanie odpowiednich nawyków językowych i eliminacja słów-tabu.

- Uniwersalne kroki kontaktu z Klientem.

- Umiejętne zadawanie pytań.

- Język korzyści.

3. Radzenie sobie z "trudnym" Klientem:

- Nie ma trudnych Klientów, są trudne sytuacje.

- Poznanie typów "trudnych" Klientów, wypracowanie sposobów na radzenie sobie.

- Ogólne zasady postępowania z Klientami.

- Przećwiczenie technik radzenia sobie.

- Radzenie sobie z obiekcjami.

4. Negocjacje dla początkujących:

- Wprowadzenie do tematu negocjacji (pojęcie, BATNA, określenie poziomu aspiracji i granic ustępstwa, etapy).

- Gra obrazująca podstawowe zasady negocjacji.

5. Podsumowanie





Możliwość dopasowania programu do indywidualnych potrzeb Klienta.



Szkolenie skierowane do: Pracowników call center, osób planujących pracę w oparciu o telefoniczny kontakt z Klientem.



Metody szkoleniowe: Szkolenie jest zbudowane w oparciu o cykl Kolba, każde zagadnienie jest wprowadzane poprzez działanie, uczestnicy mają okazję do refleksji, nabywają wiedzę i szukają zastosowań nabywanych kompetencji w praktyce. Metody: scenki, prezentacja ćwiczenia indywidualne, gry szkoleniowe, dyskusja, mini wykład.



Czas trwania: 8 h (1 dzień)



Korzyści z udziału:



Podniesienie poziomu wiedzy z zakresu telefonicznej obsługi klienta.

Poznanie najważniejszych zasad obsługi Klientów.

Poznanie technik radzenia sobie z trudnymi klientami; wzrost pewności podczas obsługi trudnych klientów.



Miejsce i data:



20 marzec godz. 8-16.00 - GLIWICE

17 maj godz. 8-16.00 - KATOWICE

7 czerwiec godz. 8-16.00 - TYCHY



Cena: 650 zł/osobę +VAT



Szkolenie poprowadzi Małgorzata Binias-Wilga



*Możliwość organizacji w formie zamkniętej.



Każdy z uczestników otrzyma wyczerpujące i przydatne materiały, zawierające informacje dotyczące realizowanego szkolenia, długopis, notatnik, teczkę na dokumenty, kalendarz na 2013r., opcjonalnie: płytę CD z nagranymi własnymi wystąpieniami i/lub inne materiały. Po zakończeniu szkolenia uczestnicy otrzymają zaświadczenie - certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu.





W przypadku pytań prosimy o kontakt.

Tel: 602 796 228 lub 884 060 523

e-mail: biuro@starteko.pl lub szkolenia@starteko.pl

www.starteko.pl

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

UWAGA

Miejsce i data:



20 marzec godz. 8-16.00 - GLIWICE

17 maj godz. 8-16.00 - KATOWICE

7 czerwiec godz. 8-16.00 - TYCHY



Cena: 650 zł/osobę +VAT



Miejsce: Gliwice
Rozpoczęcie: 2013-03-20 - Zakończenie: 0000-00-00


Miejsce: Katowice
Rozpoczęcie: 2013-05-17 - Zakończenie: 0000-00-00


Miejsce: Tychy
Rozpoczęcie: 2013-06-07 - Zakończenie: 0000-00-00

Cena: 650 (PLN) + 23% VAT = 799.5 PLN

UWAGA

Miejsce i data:



20 marzec godz. 8-16.00 - GLIWICE

17 maj godz. 8-16.00 - KATOWICE

7 czerwiec godz. 8-16.00 - TYCHY



Cena: 650 zł/osobę +VAT

StartEko Szkolenia i Doradztwo

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  602796228