Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.

Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.

Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne. Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów contact center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.

Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/raportowanie-i-analiza-danych-w-call-center-szkolenie-otwarte/

Skontaktuj się z nami już dziś

http://www.hillway.pl
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa
e.mail: info@hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!
Zespół HILLWAY!

Program

Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.

W programie szkolenia otwartego m.in.
Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
Co i jak często mierzymy?
Skąd pochodzą dane do raportów?
Struktura podstawowych wskaźników w call center
Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
Czym różnią się od siebie raporty?
O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
Jak czytać tabele i wykresy?
Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
Ocena rezultatów
Analiza przypadków
Call center w ruchu przychodzącym
Call center w ruchu wychodzącym

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

RAFAŁ JAROSZ

Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant. Od ponad 20 lat związany z obszarem outsourcingu, obsługi Klienta i sprzedaży.

SPECJALIZACJA:
Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie współpracą i wpływem na doświadczenia Klientów (CEM/CX), podnoszeniu efektywności działów operacyjnych i IT, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM.
Jako trener zajmuje się tematami w obszarze zarządzania strategicznego, zarządzania operacyjnego obszarami biznesowymi, procesami, jakością i skutecznością obsługi klienta oraz sprzedaży, analityką biznesową oraz zarządzania projektami.

DOŚWIADCZENIE:
Współzałożyciel firmy Customer-heroes.com – zarządza dwoma zespołami, z czego jeden świadczy ogólnoświatowe wsparcie Klientów serwisów online 24/7 w 8 językach; prelegent i prowadzący podczas kilkudziesięciu konferencji branżowych.
• Wyróżniony w zestawieniu „25 najważniejszych osób w branży customer care w Polsce” przez portal ccnews.pl
• Jedyny Polak wyróżniony tytułem „2013, 2015 Industry Champion” przez ContactCenterWorld.com
• Członek CXPA – Customer Experience Professional Association
• Ekspert w obszarze CEM, CRM i Contact Center Fundacji ProProgressio
• Ekspert współpracujący ze Związkiem Banków Polskich oraz wieloma firmami doradczymi i szkoleniowymi
• Były audytor w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”

Odpowiadał m.in. za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym zespole outsourcingowym, prowadził restrukturyzację obszaru obsługi Klientów w dużej grupie energetycznej, koordynował procesy wyboru i wdrożenia rozwiązań z zakresu technologii obsługi klienta i sprzedaży oraz CRM.

Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, PKO BP, Bank Pocztowy, BGŻ BNP, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, ING, ENEA, Polkomtel, T-Mobile, Infiniti, Microsoft, AXA, TUiR Warta, Canal+, Sanitec Koło, Exatel, Europ Assistance, Cefarm, Merlin.pl, Orlen GAZ, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i in…

Realizowane projekty pozwoliły Rafałowi zebrać duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń technologii opartych o rozwiązania systemów obsługi klienta oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.
W ramach projektów doradczych znalazły się obszary takie jak:
• CRM ( Customer Relationship Management ) – ujęcie strategiczne, procesowe i technologiczne.
• CEM ( Customer Experience Management).
• Zarządzanie reklamacjami.
• Retencja klientów i zapobieganie odejściom (Churn prevention).
• Tworzenie i zarządzanie strukturami operacyjnymi związanymi z obsługą Klienta
• Podnoszeniem efektywności operacyjnej i procesowej działów obsługi i struktur back-office.
• Opracowywanie uzasadnień biznesowych dla inwestycji lub reorganizacji w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży
• Realizacja projektów outsourcingowych, wymiarowanie, kontraktowanie i nadzór.
• Analityka wskaźnikowa i wdrażanie zbilansowanej karty wyników
• Zarządzanie obsługą klienta
• Zarządzanie sprzedażą
• i wiele innych…

OPINIA KLIENTA z dn. 13.03.2014
– projekt doradztwo organizacyjne dla jednego z Klientów HILLWAY (start projektu 03.2014 -współpraca do dziś)
,,Jesteśmy bardzo zaangażowani w pracę z panem Rafałem i chyba cały zespół pokłada nadzieje w przyszłym efekcie, a ja największe. Jestem przekonany, że nasza firma wykona dzięki tej współpracy bardzo ważny krok. Już teraz zyskałem potwierdzenie, jak ważne jest ciągłe dokształcanie i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań. Nie mam wątpliwości, że nasza współpraca będzie kontynuowana. Na koniec dodam, że praca z panem Rafałem jest fantastyczna. Zyskał zaufanie pracowników swoim profesjonalizmem i osobowością. Bardzo dziękuję za pomoc.” 

Miejsce: Grażyny 13/15, Warszawa
Rozpoczęcie: 2019-10-21 - Zakończenie: 2019-10-22

CENA standardowa:
1700 PLN + 23% VAT = 2091 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
1530 PLN + 23% VAT = 1881.9 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44