Cel kluczowy

Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.



Cele szczegółowe

Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem,

Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem,

Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym,

Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych,

Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta,

Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej,

Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty,

Poznanie technik kontroli emocji, Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości.



Metodologia szkolenia

Wykład interaktywny,

Praca indywidualna,

Dyskusja moderowana,

Studia przypadku,

Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach),

Omówienia ćwiczeń,

Odgrywanie ról,

Testy autodiagnostyczne,

Testy osobowości

Program

1. ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI
badanie potrzeb klienta
jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
budowanie lojalności i zadowolenia
opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
proces obsługi klienta - co robić na każdym etapie?

2. NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
znaczenie pierwszego wrażenia
rola indywidualnego podejścia do klienta
strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
określenie i zrozumienie potrzeb klienta

3. OBSŁUGA KLIENTA A CELE ORGANIZACJI
Przyczyny istnienia urzędu;
Konsekwencje właściwej i niewłaściwej obsługi;
Jak nazywać osobę przychodzącą do urzędu?;
Rodzaje klientów urzędu;
Istota obsługi klienta na najwyższym poziomie;
Kluczowe kompetencje pracownika urzędu - planowanie rozwoju zawodowego;
Test samooceny.

4. TYPY KLIENTA - SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
rozpoznanie charakterystyki klienta
dopasowanie stylu do typu klienta
wpływ poprzez wartości klienta

5. SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
siła tego co mówimy - słowa
siła tego jak mówimy - głos
zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
klarowność i przejrzystość wypowiedzi
techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
pułapki w komunikacji werbalnej

6. AKTYWNE SŁUCHANIE
poziomy jakości słuchania
selektywne słuchanie klienta
sztuka wychwytywania istotnych elementów

7. SZTUKA GESTU - KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
typy uścisków dłoni i ich znaczenie
jak uniknąć gafy - cmok nonsens i gesty kulturowe
skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
gesty wzmacniające wypowiedź
znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient

8. SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZEJ
struktura rozmowy telefonicznej
słowa klucze
jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

9. JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?
asertywne odmawianie i proszenie
kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć "Nie"?
kulturalne upominanie klienta
przekazywanie klientowi złych wiadomości
korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

10. MECHANIZM POWSTAWANIA STRESU
Stres jako interpretacja sytuacji a nie sytuacja
Objawy stresu, czyli po czym poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?
Typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach?
Sposoby zapobiegania - by stres nie nastąpił lub był łagodniejszy

11. SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM
Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
Tłumienie a transformowanie emocji
Identyfikowanie własnego wzorca
Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami? rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia
szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji
wyrażanie emocji pozytywnych
psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem
autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń
rodzaje oddechu
praktyka świadomego oddechu

"Zmniejszamy stres" - ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego osiągnięcia
Techniki relaksacyjne - "Relaksacja przez oddychanie" / "Trening autogenny" (oddychanie połączone z wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / "Techniki wizualizacyjne, pomagające kreatywnie znajdować rozwiązania problemów" i inne
Wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie?
Wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu

12. DRESS CODE - ELEGANCJA W UBIORZE - STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI
Ubiór a sztuka autoprezentacji
Prawidłowy dobór stroju i dodatków,
Fryzura, makijaż, biżuteria
Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
Wskazówki dotyczące doboru stroju
Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

13. JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
przyczyny niezadowolenia klientów
przyczyny trudnych sytuacji
typologia klientów z wykorzystaniem tzw. metaprogramów
reagowanie na emocje i zażalenia
profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
radzenie sobie z manipulacją i krytyką
wyjaśnianie obiekcji klienta
umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
Radzenie sobie z klientem agresywnym oraz krytykującym
Radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta

14. RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży
Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
Osobowość przedstawiciela handlowego w kontakcie z klientem
Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży
Test na styl społeczny

15. Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

Możliwy jest indywidualny feedback na podstawie, którego każdy z uczestników określi swoje mocne i słabe strony, a także cechy i umiejętności niezbędne w efektywnym zarządzaniu czasem.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Trener, konsultant, doradca i negocjator.
Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu.
Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.
Od 1994 roku doradza i szkoli jako niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej oraz trener miękkich umiejętności menedżerskich. Łączy wiedzę i praktykę z obszaru umiejętności menedżerskich, komunikacji oraz negocjacji i sprzedaży.
Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik negocjacji sprzedaży i obsługi klienta, etykiety biznesowej, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją strategiczną.
Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych Extended DISC? i Success Insights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership.
Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych.
Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli.

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2014-11-03 - Zakończenie: 2014-11-04

CENA standardowa:
1090 PLN + 23% VAT = 1340.7 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
990 PLN + 23% VAT = 1217.7 PLN

UWAGA

UWAGA! W przypadku gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych stosujemy stawkę zw VAT

WLR Training Group Sp. z o. o.

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 632 47 17