Uczestnicy szkolenia nauczą się budować pożądany kontakt telefoniczny z rozmówcą, a tym samym wspierać pozytywny wizerunek firmy.
Grupą docelową szkolenia są pracownicy działów obsługi klienta, recepcji, sekretariatów. Program jest również adresowany do osób, zajmujących się telesprzedażą oraz do wszystkich, którym zależy na poprawieniu jakości obsługi klienta w firmie.

Program

Program:

I. Telefoniczna wizytówka firmy


Nawiązywanie pozytywnego kontaktu z klientem
a) moc pierwszego wrażenia
b) zasady telefonicznego savoir-vivre
c) dykcja i intonacja - ćwiczenie niewerbalnych zachowań telefonicznych (elementy warsztatu aktorskiego)

Budowanie wizerunku firmy przez telefon a dostrajanie się do stylu rozmowy klienta
Ułatwienia techniczne
a) przekierowanie rozmów
b) automatyczna sekretarka - wiadomość powitalna
c) centrala - profesjonalna i przyjazna klientowi obsługa
d) telekonferencje

II. Efektywna komunikacja z klientem


Struktura rozmowy telefonicznej - sprawne kierowanie przebiegiem rozmowy
Filozofia relacji opartych na wiarygodności, rzetelności i zaufaniu
Aktywne słuchanie - sposoby zdobywania konkretnych informacji
a) informacja zwrotna
b) parafraza
c) powielanie
d) typowe nieporozumienia podczas rozmowy telefonicznej i sposoby ich unikania

Język merytoryczny a język emocji - wyczucie odpowiedniego momentu

Poznanie potrzeb klienta
a) diagnoza potencjału
b) radzenie sobie z trudnymi emocjami klienta
c) reagowanie na zgłaszane obiekcje

Analiza etapów podejmowania decyzji

Prezentacja i argumentacja oferty
a) charakterystyka produktu/usługi
b) wpływ na podejmowane przez klienta decyzje - elementy technik wpływu społecznego

Reakcje na próby manipulacji ze strony klienta
Sprawna finalizacja rozmowy
Sposoby na zaplanowanie kolejnego kontaktu

III. Aparat telefoniczny warsztatem pracy


Sprawdzone sposoby na przeciążenie zawodowe
a) efektywne tworzenie i korzystanie z baz danych
b) zasady sporządzania notatek podczas rozmowy
c) zarządzanie czasem i organizacja pracy
d) sposoby walki ze stresem i monotonią

VI. Wypracowanie skryptu - SCHEMATU ROZMOWY z klientem, dostosowanego do zapotrzebowań poszczególnych uczestników.

Zdobyta wiedza

Wyniesione korzyści:

Zdobycie umiejętności, ułatwiających doskonały kontakt podczas rozmowy telefonicznej
Umiejętność odczytywania potrzeb i oczekiwań klienta
Minimalizacja stresu, związanego z prowadzeniem tzw. trudnych rozmów
Zgromadzenie niezbędnych narzędzi radzenia sobie w sytuacjach trudnych
Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę
Umiejętność budowania pozytywnego wizerunku firmy podczas rozmowy telefonicznej

Otrzymane certyfikaty

Certyfikat Compass Consulting

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Dwaj doświadczeni trenerzy Compass Consulting

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2008-05-08 - Zakończenie: 2008-05-09


Miejsce: Kraków
Rozpoczęcie: 2008-06-23 - Zakończenie: 2008-06-24

Cena: 1420 (PLN)

UWAGA

Rezerwacja miejsca na miesiąc przed terminem planowej realizacji oraz zgłoszenie więcej niż jednej osoby uprawnia do 10% zniżki.

Compass Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  (012) 394-55-51
  (012)657-13-00