Współcześnie, profesjonalna obsługa staje się jednym z istotnych czynników wpływających na wybór dostawcy usług przez klientów. Obecnie każda firma dba o wizerunek swojej marki i stara się, aby w oczach klienta zawsze był on pozytywny, a oczekiwania klientów w tym zakresie ciągle rosną. Coraz więcej Klientów oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali na jego potrzeby, podawali wszelkie niezbędne informacje, wiedzieli jakie rozwiązanie zaproponować, ale także liczy na to, że świetnie sobie poradzimy z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres.

Warsztat przygotowuje pracowników do obsługi klienta, przekazuje wiedzę dotyczącą technik i narzędzi wykorzystywanych podczas obsługi klienta.

Podczas warsztatu wykorzystujemy między innymi grę SYMBOLE.

Program

WPROWADZENIE



Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta?

Z czego może wynikać niezadowolenie Klientów?

Co decyduje o jakości obsługi klienta?

Kluczowe standardy obsługi – korzyści dla firmy i dla pracownika.



EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA



Podstawy skutecznej komunikacji interpersonalnej. Czynniki determinujące skuteczność rozmowy telefonicznej.

Autoanaliza własnego stylu komunikacji – test.

Zasady budowania skutecznego przekazu w rozmowie z klientem. Kluczowe elementy przekazu. Jak wywołać w rozmówcy zaufania i stan akceptacji naszych poglądów? Jak budować pierwsze wrażenie? Jak budować zainteresowania tematem? Jak wywierać wpływ głosem?

Zwroty pożądane i zwroty zakazane w rozmowie z klientami.

Wzbudzanie sympatii: technika współpracy, wyrażanie zainteresowania, technika podobieństwa, stosowanie komplementów i przejawianie sympatii.



ETAPY OBSŁUGI KLIENTA – OD POWITANIA DO POŻEGNANIA – PODSTAWOWE WZORCE, KONSTRUKCJE, ZASADY:



Etap 1 – otwarcie (telefony wychodzące i przychodzące):

Standard przedstawiania siebie i firmy. Uzyskanie połączenia z właściwą osobą. Budowanie kontaktu, tzw. „telefoniczne zawiasy” określenia sposobu, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę i łączy ją z jakimś np. wcześniejszym wydarzeniem w relacjach z klientem: „dziękuję”, „śpiący klient”, „specjalna okazja”, „usługa”, „specjalna obniżka”, „powiązanie z reklamą”, „wraz za listem”, „w nawiązaniu do…”.

Pytanie o czas/informacja ile czasu zajmie rozmowa – bliższy kontakt z rozmówcą. Zgoda na przeprowadzenie rozmowy oznacza wyrażenie pierwszej zgody przez rozmówcę; za nią powinny pójść następne w dalszej części rozmowy.

Wyjaśnienie celu rozmowy - celem tego etapu jest uzyskanie zgody na zadawanie pytań lub zaprezentowanie korzyści z poświęcenia kilku minut na rozmowę.

Etap 2 – sondowanie – rozpoznanie potrzeb klienta. Zasady i etapy sondowania. Narzędzia sondowania: pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania odwołujące się do obrazów i odczuć, pytania kreujące potrzebę, parafrazowanie, odzwierciedlanie.

Etap 3 – pozytywne podsumowanie. Prezentacja – Prezentacja rozwiązania/produktu/oferty/ w oparciu o potrzeby Klienta.

Etap 4 – reagowanie na zastrzeżenia klienta – Formułowane przez rozmówcę zastrzeżenia są czymś najzupełniej naturalnym. Algorytm pokonywanie obiekcji: to jest zbyt drogie, muszę się zastanowić, proszę przesłać informacje na piśmie, muszę się skonsultować z żoną/wspólnikiem.

Etap 5 – zamknięcie i zakończenie rozmowy – próba zamknięcia transakcji. Próby takie mogły być podjęte we wcześniejszych fazach. Jeżeli do nich nie doszło, teraz jest najwyższy czas lub podsumowanie ustaleń.



TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA



Trudne sytuacje – jak powstają i jak ich unikać?

Typologia trudnego klienta – typy klientów, wzorce zachowań, style komunikacyjne, potrzeby emocjonalne i motywatory poszczególnych typów Klientów. Potencjalne konflikty związane z typami osobowości.

Techniki reagowania na zachowania trudnych klientów.

Postawa asertywna w sytuacjach niezadowolenia Klienta – odmawianie, stawianie granic.



SYMULACJE – OBSŁUGA KLIENTA. ĆWICZENIA UCZESTNIKÓW. OMÓWIENIE RÓŻNYCH ASPEKTÓW KONTAKTU Z KLIENTEM



STANDARDY OBSŁUGI MAILOWEJ



Wygląd graficzny wiadomości

Formy grzecznościowe w mailach

Podpis

Netykieta

Zdobyta wiedza

UDZIAŁ W SZKOLENIU POZWOLI ROZWINĄĆ UMIEJĘTNOŚCI:



Przeprowadzenia i zakończenia rozmowy z klientem w taki sposób, aby czuł się on dobrze obsłużony.

Prowadzenia rozmowy z klientem w taki sposób, aby przyciągnąć jego uwagę i zainteresowanie.

Reagowania na obiekcje (zastrzeżenia) klienta.

Kreowania pozytywnego wizerunku firmy.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Julita Pietraszko - Konsultant Biznesu, Trener, Ekspert w obszarze zarządzania, sprzedaży i rozwoju HR.

Miejsce: Chmielna 134, Warszawa
Rozpoczęcie: 2015-04-21 - Zakończenie: 2015-04-22


Miejsce: Chmielna 134, Warszawa
Rozpoczęcie: 2015-05-19 - Zakończenie: 2015-05-20


Miejsce: Chmielna 134, Warszawa
Rozpoczęcie: 2015-06-16 - Zakończenie: 2015-06-17

Cena: 990 (PLN) + 0% VAT = 990 PLN

OKTI

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  519734643