Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.

Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Szkolenie z zakresu Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów niezbędne w telefonicznej obsłudze klienta. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.

Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.

Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.

Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/profesjonalna-obsluga-klienta-w-kontakcie-telefonicznym-szkolenia-otwarte/

Skontaktuj się z nami już dziś

http://www.hillway.pl
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa
e.mail: info@hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!
Zespół HILLWAY!

Program

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Wizerunek obsługi Klienta
Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

POPRAWNOŚĆ JĘZYKA

• Łatwość wypowiedzi
• Elokwencja i bogactwo języka
• Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
• Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
• Wyrażenia specjalistyczne

PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
Ukryte cele Klienta
o Poziom jawności
o Poziom podprogowy
o Oczekiwania
o Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

• Praca z trudnym Klientem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy
• Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Krytyka ze strony rozmówcy
• Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ

Powitanie – rola PPW
Zbadanie motywu telefonu
Określenie zastrzeżeń Klienta
Zebranie niezbędnych informacji
Zbadanie oczekiwań rozmówcy
Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
Podsumowanie ustaleń
Zamkniecie rozmowy – rola KPW

EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA

• Kontrola negatywnych emocji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy

BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
Wykorzystanie otrzymanych informacji
Kontrola rozmowy z Klientem
Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
Ustalenie niezbędnych informacji
Precyzyjne formułowanie komunikatów
Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA

• Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
• Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
• Rozmowa w obszarze Klienta
• Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

Rodzaje postaw emocjonalnych
o Postawa uległa
o Postawa agresywna
o Postawa ASERTYWNA

Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
Zachowanie asertywne
Asertywność – jak to robić w praktyce
Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM

• Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
• Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
• W jaki sposób odnaleźć równowagę między ”byciem sobą” a reprezentowaniem firmy

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

KAMILA KRAWCZYK – STRAWIŃSKA

Kamila Krawczyk od 2003 związana jest z branżą szkoleń managerskich w zakresie Budowania i motywowania Zespołów. Trener praktyk, socjolog ze specjalizacją zarządzenie personelem zakończoną obroną pracy: Coaching jako jedna z metod podnoszenia kwalifikacji pracownika.

Karierę rozpoczęła w Call Center Poland, a przez wiele lat umiejętności trenerskie rozwijała prowadząc szkolenia call center w Communication One Consulting.W Europe Calling międzynarodowym call center pełniła funkcję Dyrektora HR. Jest właścicielem i Prezesem Zarządu E-marketing Call Center.

W HILLWAY Training & Consulting zajmuje się prowadzeniem szkoleń dotyczących zarzadzania zespołem, budowania zespołu, motywowania pracowników, coachingowego modelu zarzadzania i efektywnej komunikacji w zespole, wywierania wpływu jak również:
obsługi klienta, umawiania spotkań handlowych, , windykacji, technik sprzedaży i negocjacji, pracy z trudnym klientem, korespondencji biznesowej.

Jest jednym z najbardziej cenionych trenerów w branży. Świetnie wchodzi w interakcję z uczestnikami szkoleń.
Po jednym z jej szkoleń zanotowano aż 300% wzrost efektywności pracy w ujęciu dziennym.
Po każdym jej szkoleniu Klienci odnotowują wzrost motywacji pracowników.

Prowadziła szkolenia dla takich firm, jak: Multimedia Polska, Energetyczne Centrum, Platforma n, Canal + Cyfrowy, ContactPoint, Call Center Poland (kampanie sprzedażowe, kampanie utrzymaniowe), Wedel Cudbury, PGNiG, Pocztylion, Hercules PL, Gallup, Volvo, Skarbnica, Raabe, PMP, Multibank, Pro Control, InDreams, AXA DIRECT, Fundacji Narodowego Banku Polskiego, PGE, Wind Energy, Grupy LUX MED, Kredyt Bank, PWN, Infosys, Google, First Data, ING Banku Śląskiego, Raiffeisen, BGŻ, Skandia, Gdańskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej, Energa i wielu innych. Posiada bogate doświadczenie w tworzeniu i rozwijaniu potencjału zespołów sprzedawców.

Miała przyjemność brać udział w Konferencji „Siła Telemarketingu” (27.09.2010) jako jeden z prelegentów.
Jej wystąpienie dotyczyło motywacji pracowników Call Center. W latach 2011 i 2013 zasiadała w radzie Jury konkursu
na Telemarketera Roku. 

Miejsce: Grażyny 13/15, Warszawa
Rozpoczęcie: 2019-09-26 - Zakończenie: 2019-09-27

CENA standardowa:
1200 PLN + 23% VAT = 1476 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
1080 PLN + 23% VAT = 1328.4 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44