Umiejętności nabyte podczas szkolenia:
• Umiejętność budowania pozytywnego wizerunku firmy
• Znajomość metodologii dotarcia do całkiem nowych klientów
• Umiejętność szybkiego nawiązywania relacji i budowania zaufania
• Umiejętność dopasowania własnych zachowań, do zachowań klienta
• Umiejętność trafnego rozpoznania potrzeb klienta i przewyższania jego indywidualnych oczekiwań
• Poznanie swoich mocnych i słabych stron w zakresie jakości obsługi
• Umiejętność rozpoznawania technik wywierania wpływu

Program

1. Kultura profesjonalnej obsługi klienta oraz standardy obsługi:
Kluczowe pojęcia w zakresie obsługi klienta w branży
Nowoczesne rozumienie jakości w kategoriach wymiarów obsługi klienta: Profesjonalizmu/Rzetelności, Umiejętności Sprzedaży, Empatii, Komunikatywności, Warunków Obsługi
Firma zorientowana na klienta - jak zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną?

2. Etapy obsługi klienta:
Pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
Rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem?
Wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta?
Finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?

3. Klient też człowiek - efektywna komunikacja kluczem do finalizacji transakcji:
Czy parafraza do czegoś się przydaje?
W czym mogę Panu pomóc?
Rozumiem, co Pan czuje!
Określenie przeszkód w komunikacji z klientem
Jak eliminować bariery komunikacyjne podczas obsługi klienta?

4. Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
Szczery komplement
Umiejętność słuchania
Jak dziękować?
Zapamiętywanie imion i nazwisk
Jak mówić żeby mężczyźni słuchali?
Jak mówić żeby kobiety słuchały?

5. Typologia klientów:
Jak rozpoznawać typy klientów i dostosować się do nich?
Ja - Inni
Zgodny - Negujący

6. Specyfika kontaktu z klientem przez telefon:
Autoprezentacja, przedstawienie się uczestników
Intonacja. Ton głosu-podstawowe narzędzie efektywnej rozmowy telefonicznej.
Modulowanie głosu, brzmienie

7. Emocje i stres - reakcje na zachowanie emocjonalne:
Czym są i jak powstają emocje?
Czy możemy panować nad emocjami?
Stres - eustres i distres. Sposoby radzenia sobie z nadmiarem negatywnego stresu

8. Elementy kultury osobistej i etyki zawodowej w kontaktach z klientami:
Reguły postępowania podczas kontaktu z klientami:
Elementy savoir-vivre: kanony dyskrecji, uprzejmości i grzeczności
Lojalność wobec instytucji zatrudniającej

9. Jak wykorzystywać techniki wpływu w relacji z klientem:
Wzajemność ustępstw, społeczny dowód słuszności, reguła zaangażowania, lubienie i sympatia
Jak bronić się przed manipulacją?
Sztuczki klienta i sposoby obrony.

10. Podsumowanie szkolenia - wypracowanie indywidualnego planu rozwoju.

Zdobyta wiedza

Większa liczba zadowolonych klientów
Wzrost sfinalizowanych transakcji
Renoma i prestiż firmy
Większe umiejętności poszczególnych osób
Większa motywacja do pracy
Większa pasja w świadczeniu usług
Wyższy zwrot z inwestycji

Otrzymane certyfikaty

Certyfikat CEB Eko-Tur

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Aleksandra Łuczak - absolwentka Wyższej Szkoły Zarządzania w Katowicach, następnie ukończyła Akademię Ekonomiczną w Katowicach a potem Szkołę Trenerów Biznesu "Moderator" we Wrocławiu. Posiada bardzo duży bagaż doświadczeń w prowadzeniu szkoleń i warsztatów. Specjalizuje się w tworzeniu kursów z zakresu sprzedaży, obsługi klienta oraz negocjacji, ukierunkowanych na małe i średnie przedsiębiorstwa. Jej motto to: "Profesjonalizm w swojej dziedzinie i rozwój poprzez pogłębianie wiedzy i przekazywanie jej innym."

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2009-03-05 - Zakończenie: 2009-03-06

Cena: 1370 (PLN) (zwolnione z VAT)

Studio Edukacyjne Eko-Tur

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń