Pojęcie „Trudnego Klienta” robi karierę w każdym kraju, w którym wprowadzona zostaje gospodarka rynkowa.
W każdej prawie firmie Klienci starają się mieć jak największy wpływ na ceny kupowanych towarów, wymagają coraz większej ilości poświęcanego im czasu, coraz większej uwagi. Z drugiej strony, roszczą sobie często prawo do nieuprzejmego traktowania obsługującego ich personelu i wyładowywania swoich negatywnych emocji na sprzedawcach – niekiedy, zdawałoby się, z byle powodu.

Jak konstruktywnie rozwiązywać trudne sytuacje w kontaktach z Klientami? Jak pozwolić Klientowi być trudnym i jeszcze na tym zarobić? Odpowiedzi na te pytanie zawsze udzielamy uczestnikom naszych szkoleń.

NAJLEPSZE SZKOLENIA W B&O NAVIGATOR!

Program

Program szkolenia

1. SKĄD SIĘ BIORĄ TRUDNI KLIENCI?
a. Typologia trudnych klientów.
b. Najczęstsze zachowania trudnych klientów.
c. Oczekiwania klientów a rzeczywistość.

2. W JAKI SPOSÓB OBSŁUGUJĘ TRUDNYCH KLIENTÓW?
a. Moje nastawienie do obsługa Klienta - samoocena.
b. Znaczenie osobistego zaangażowania.

3. KONKRETNE TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM.
a. Jak radzić sobie z presją Klienta i sytuacji?
b. Jak załagodzić nastrój Klienta i sprawić, by poczuł się wysłuchany i zrozumiany?
c. Asertywne odmawianie Klientowi, który żąda zbyt wiele.
d. Jak bronić siebie, kiedy Klient atakuje pracownika.
e. Radzenie sobie z krytyką, agresją i roszczeniami.
f. Oddzielanie z emocjonalnych wypowiedzi Klienta informacji o faktach.
g. Reagowanie na aluzje, osobiste uwagi i oceny.
h. Jak poradzić sobie z trudnymi pytaniami Klientów?

4. SKUTECZNE METODY NA KLIENTÓW TRUDNYCH W RÓŻNY SPOSÓB.
a. Klient niezadowolony z obsługi.
b. Klient rozgniewany i wrogo nastawiony.
c. Klient, który chce dużo a płaci mało.
d. Klient, który dużo gada a nic nie kupuje.
e. Klienci, którzy grożą i straszą.

5. JAK RADZIĆ SOBIE ZE STRESEM I NEGATYWNYMI EMOCJAMI, KTÓRYCH ŹRÓDŁEM SĄ KLIENCI?
a. Mój styl radzenia sobie ze stresem.
b. Szybkie metody na relaks w miejscu pracy.
c. Jak nie przynosić do domu złych emocji?

Zdobyta wiedza

Cele szkolenia

• Przećwiczenie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem.

• Wypracowanie spokojnego i rzeczowego podejścia do trudnych sytuacji w sprzedaży i obsłudze klientów.

• Pokazanie uczestnikom, w jaki sposób mogą zabezpieczyć się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami osób, z którymi rozmawiają.

• Przećwiczenie metod prowadzenia rozmowy z klientem - choćby i trudnym.

Otrzymane certyfikaty

Certyfikat B&O Navigator

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Miejsce: OŚRODEK SZKOLENIOWY EXPLORIS W WARSZAWIE
Rozpoczęcie: 2007-11-09 - Zakończenie: 2007-11-09

Cena: 985 (PLN)

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  (22) 877-38-47
  (22) 877-63-45