Badania rynkowe pokazały, że klienci są niezadowoleni z dokonanych zakupów w około 25% przypadków. Jak często składają reklamacje?
Zaskakującym spostrzeżeniem jest to, że tylko 5 % z nich składa reklamacje. Pozostałe 95 % albo sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak lub, do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, którzy składają reklamacje twierdzi, że sprawę załatwiono w satysfakcjonujący ich sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi ludźmi, klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każdy z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba ludzi, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Nasze szkolenie uczy właściwego podejścia do kontaktów z klientem, który daje wyraz niezadowoleniu z firmy, produktu, usługi lub jakości obsługi.
Podczas szkolenia uczymy właściwego podejścia do klientów zachowujących się w sposób emocjonalny.

Nabyte umiejętności pomogą kontrolować także własne emocje oraz dostosować zachowanie do sytuacji oraz zachowania klienta.
Zdobyta podczas szkolenia wiedza i umiejętności pozwolą budować długotrwałe relacje z klientem, podtrzymać lojalność oraz przyniosą satysfakcję z jakości obsługi.

NAJLEPSZE SZKOLENIA W B&O NAVIGATOR!

Program

Program szkolenia

1) REKLAMACJA - ZŁO KONIECZNE?
a) Co to jest reklamacja?
b) Dlaczego nie lubimy reklamacji?
c) Korzyści z reklamacji.
d) Typologia klientów.
e) Klient zgłaszający reklamację to nie wróg.

2) KOMUNIKACJA Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE.
a) Przyjmowanie reklamacji - jak zebrać potrzebne informacje?
b) Ujarzmianie gniewu klienta.
c) Radzenie sobie z krytyką klienta.
d) Stawianie granic klientowi.

3) REKLAMACJE UZASADNIONE.
a) Jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu?
b) Formuła 8 kroków, czyli jak otrzymać prezent.

4) REKLAMACJE NIEUZASADNIONE.
a) Jak udzielić informacji o odmowie reklamacji?
b) Jak zadbać o dalsze relacje z klientami?

Zdobyta wiedza

Cele szkolenia

1. Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
2. Przekazanie praktycznych umiejętności dotyczących zasad przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
3. Zdefiniowanie i analiza własnego stylu postępowania z reklamacjami.
4. Zwiększenie efektywności sprzedaży poprzez wdrożenie zasad postępowania z reklamacjami.

Po szkoleniu uczestnicy będą:

1. Znali rolę jakości, systemu i standardów obsługi.
2. Potrafili budować pozytywne nastawienie do zastrzeżeń Klientów i reklamacji.
3. Znali strategię i taktykę radzenia sobie z reklamacjami.
4. Znali etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji.

Otrzymane certyfikaty

Certyfikat B&O Navigator

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Miejsce: OŚRODEK SZKOLENIOWY EXPLORIS W WARSZAWIE
Rozpoczęcie: 2007-12-07 - Zakończenie: 2007-12-07

Cena: 985 (PLN) (zwolnione z VAT)

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  (22) 877-38-47
  (22) 877-63-45