Szkolenie uczy  jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami. Pokazuje techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, dostosowywanie swoich działań do sytuacji i typu pracownika. Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.

 

Program

MOTYWACJA POZAPŁACOWA W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ

Definicja motywacji
Eliksir motywacji
Teorie motywacji
Teorie treści – co motywuje ludzi do pracy (Piramida Maslowa, Teoria ERG, Teoria Herzberga)
Teorie procesu – jak się motywuje ludzi do pracy (Teorie oczekiwań Grooma, Teoria sprawiedliwości Adamsa, Teoria XY McGregora)
Teorie wzmocnień – sposoby uczenia się zachowań (wzmocnienia pozytywne i negatywne)
Komunikacja w zespole – Zasada synergii – Określanie zasad współpracy

UDZIELANIE POCHWAŁ

Dlaczego chwalimy?
Jak umiejętnie chwalić?
Kiedy chwalimy?
Główne zasady pochwał

KORYGOWANIE ZACHOWAŃ

Dlaczego zwracamy uwagę?
Jak zwracać uwagę?
Kiedy korygujemy zachowania i postawy?
Krytyka jako źle udzielona informacja zwrotna
 

INFORMACJA ZWROTNA

Rola feedback’u w zarządzaniu grupą
Zasady udzielania informacji zwrotnej
Czas i rola informacji zwrotnej

ROZMOWA WYJŚNIAJĄCA

Cele rozmowy wyjaśniającej
Kiedy stosujemy?
Przygotowanie do rozmowy wyjaśniającej
6 etapów rozmowy wyjaśniającej
Atmosfera spotkania
Rola komunikacji niewerbalnej

NARZĘDZIA OCENY JAKOŚCI PROWADZONYCH ROZMÓW TELEFONICZNYCH

Coaching i monitoring – Co? Gdzie? Kiedy? Stosować
Grupy pracownicze, czyli , z kim pracujemy w pierwszej kolejności?
Poziomy inicjatywy pracownika
Zasady właściwego określania celów dla siebie jako szefa i dla pracowników – zasada SMART
Zarządzanie przez cele
Ustalanie celów
Opracowywanie listy celó
Standardy rozmowy telefonicznej – karta coachingowa

MONITORING

Definicja monitoringu w strukturach call center
Cele monitoringu
Główne zadania monitoringu
Korzyści monitoringu
Techniki prowadzenia monitoringu

COACHING

Definicja coachingu w strukturach call center
Cele coachingu
Główne zadania coachingu
Korzyści coachingu
Model rozmowy coachingowej
Techniki prowadzenia coachingu
Etapy prowadzenia coachingu
Cechy dobrego Coacha
 

Zdobyta wiedza

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:

Badać jakość w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
Przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
Umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring.
 

Otrzymane certyfikaty

Communication One Consulting

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

UWAGA

Szkolnie otwarte odbędzie się w przypadku potwierdzenia obecności przez 10 uczestników.

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2010-06-28 - Zakończenie: 2010-06-29

Cena: 1999 (PLN) + 0% VAT = 1999 PLN

UWAGA

Cena wynika z oferty promocyjnej.

Standardowa cena to 2 999 zł za osobę.

Communication One Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 444 0 432